Die Dualität von Qualität und Mediation

Unversöhnlicher Gegensatz oder doch eine enge Beziehung?

Gemäß der internationalen Norm für Qualitätsmanagementsysteme wird Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ definiert.

Der Entwurf des Mediationsgesetzes für die Bundesrepublik Deutschland in der Fassung vom 15.12.11 definiert Mediation als „ein vertrauliches und strukturiertes Verfahren, bei dem Parteien mit Hilfe eines oder mehrerer Mediatoren freiwillig und eigenverantwortlich eine einvernehmliche Beilegung ihres Konflikts anstreben.“

Qualität ist nur eingeschränkt ein attributives Merkmal, welches binär bewertet wird. Es ist eher eine skalierbare Größe, welche sich durch Zahlen und/oder durch beschreibende Worte bewerten lässt. So kann die Qualität beispielsweise „gut“ oder zu „80% erfüllt“ sein. Attributiv betrachtet ist bei beiden Beispielen Qualität vorhanden, dennoch ist sie nicht quantifiziert.

Der Grad des Vorhandenseins wird subjektiv, gegebenenfalls durch Hinzunahme von allgemein definierten Standards, von einem Betrachter – dem Empfänger der Qualität – bewertet. Eine Subjektivität liegt auch dann vor, wenn der Erfüllungsgrad von Qualität anhand vorgeschriebener Standards bewertet wird – in welcher Höhe und wie dieser Standard erfüllt wurde wird durch ein Individuum, den Qualitätsempfänger (oder eine dafür stellvertretend stehende Person), bewertet und somit wird diese objektive Bewertungsform subjektiv ausgeführt.

Qualität ist subjektiv und wird auch so empfunden.

Folgt man den Worten in der Definition für Qualität weiter, so wird von einem „Satz inhärenter Merkmale“ gesprochen. Dieser Satzteil drückt eine Mehrzahl aus, was die Schlussfolgerung zulässt, dass auch Qualität nicht an einem Merkmal, sondern an mehreren Merkmalen festgemacht wird. Zur Verdeutlichung stelle man sich einen Kugelschreiber vor: Er besteht aus einem mehrteiligem Gehäuse, einer Mine, einer Feder, einem Clip zum Halten in Brusttaschen o.ä. und einer Mechanik, welche es erlaubt die Mine ein- und auszufahren. Die genannten Einzelteile ergeben in Summe einen Kugelschreiber. Sobald der Kugelschreiber montiert ist (oder auch seine Einzelteile) und von einer Person in die Hand genommen wird, beginnt (un-)bewusst die Bewertung des Kugelschreibers (oder seiner Einzelteile): Form, Farbe, Haptik, Gewicht, etc. Anhand des eigenen Maßstabes (welcher sich durch Erfahrungswerte gebildet hat bzw. durch Lernen) bewertet nun der Betrachter die Merkmale und gleicht sie mit seinen Anforderungen und Erwartungen ab. Das Ergebnis davon ist ein Urteil: gut oder schlecht, 60%ig erfüllt, o.ä. Mit dem Bilden des Urteils ist die Qualität für den Betrachter individuell festgelegt und es wurde der Grad der Erfüllung festgelegt (dieses Urteil muss nicht manifestiert sein). Eine Bewertung dieses Ergebnisses durch Dritte in der Form „richtiges Ergebnis“ oder „falsches Ergebnis“ ist in der Form nicht beachtenswert, da ein Außenstehender anhand seiner eigenen Erfahrungswerte einen andere Bewertung tätigt und somit wiederrum individuell und subjektiv den Kugelschreiber bewertet. Folglich wird die Qualität nicht anhand nur eines Kriteriums festgelegt und folgt in der Ausprägung und dem Empfinden einer Mannigfaltigkeit, wie sie nur durch individuelle Betrachtungen entstehen kann.

Doch was wäre, wenn die Qualität ausreichend mit der Erfüllung (oder Nicht-Erfüllung) eines Merkmals bewertet werden würde? Ist dieses möglich? Antwort: Ja, aber…

..aber die Betrachtung wäre eindimensional und würde der Mannigfaltigkeit der Natur nicht folgen. Jedes Objekt weißt Eigenschaften auf, welche einzigartig für dieses Objekt sein können, dennoch sind es immer mehrere Eigenschaften. Dieser Vielfältigkeit an inhärenten Merkmalen/Eigenschaften folgt die Normendefinition und fordert damit eine mehrdimensionale Betrachtungsweise.

Anhand des Kugelschreiberbeispieles ist klar geworden, dass ich bei der Bewertung der Qualität eines Objektes ausschließlich auf Merkmale eingehen kann, welche auch dem Bewertungsobjekt innewohnen. Andere Merkmale wohnen anderen Objekten inne und werden somit gegebenenfalls mittels eines anderen Maßstabes bewertet. Daraus folgt: Entscheidend für die Anwendbarkeit des Erfüllungsgrades in weitergehenden Tätigkeiten ist der Betrachtungshorizont: Wird nur ein Kugelschreiber betrachtet, so kann ich nicht die Lieferqualität einer ganzen Charge von 1.000 Kugelschreibern bewerten, obwohl diese Charge falsch verpackt war und somit die Befestigungsclipse abgebrochen sind und somit eine Anforderung nicht erfüllt wurde. Andersherum kann die Qualität eines einzelnen Kugelschreibers sehr wohl bei der Bewertung einer gesamten Herstellungscharge bewertet werden.

Qualität ermöglicht deduktive Schlüsse

Zurück zum einzelnen Kugelschreiber: Mit einem Kugelschreiber soll in den meisten Fällen geschrieben werden. Das geschriebene Wort sollte möglichst gut erkennbar sein und die erwünschte Weitergabe der Information nicht daran scheitern, dass der Tintenfluss aus dem Kopf der Mine unterbricht. Eine Unterbrechung des Tintenflusses kann unterschiedlichste Ursachen haben, welche der Hersteller bei einer Reklamation zu ergründen hat, maßgeblicher sind jedoch die Auswirkungen für den Anwender: Mehrfaches Ansetzen, Neuschreiben des Wortes, Schütteln des Kugelschreibers, Enttäuschung, Frust, etc. – Ein Kugelschreiber soll schreiben und das bitte so, dass der Anwender möglichst wenig Mehraufwand dadurch hat, sondern eher Mehrwert für sich persönlich generiert, da er beispielweise schneller schreiben kann, als dieses mit dem Vorgängermodell möglich war. Die beispielhaft formulierte Anforderung („Schnelleres Schreiben“) wird mit einer häufigen Unterbrechung des Tintenflusses für den Anwender, der diese Anforderung an den Kugelschreiber stellt, nicht erfüllt, ergo ist die Kugelschreiberqualität vorerst nicht sehr hoch. Es liegt nun in den Händen des Anwenders, ob die subjektive Bewertung der Qualität eher positiv oder doch negativ ausfällt.

Welche Rückschlüsse zieht der enttäuschte Anwender auf das Kugelschreibermodell, den Hersteller, den Verkäufer, auf Kugelschreiber im Allgemeinen? Denkbar wäre eine rationale Entscheidung, dass es sich um ein Fehlfabrikat gehandelt hat und dass dieses beim Hersteller reklamiert wird. Der Hersteller ist zur Nachbesserung, Ersatz oder Rückerstattung verpflichtet und würde diesem nachkommen. Es wäre aber auch denkbar, dass der Anwender sich aufgrund dieser Erfahrung und der einhergehenden Enttäuschung (Nicht-Erfüllung von seinen Anforderungen) zukünftig von Kugelschreibern abwendet und nur noch mit Füllfederhaltern schreibt. Beide Reaktionen sind realistisch und durch ein Maß an persönlichem Mehrwert zu erklären.

Im ersten Fall hat der Anwender die Prioritäten auf den Kugelschreiber gelegt und möchte dieses Modell in dieser Ausführung gern mit allen Anforderungen erfüllt besitzen. Somit nimmt dieser den Mehraufwand in Kauf, dass er den Kugelschreiber reklamiert und geduldig auf den Ersatz warten muss: Für ihn (oder sie) steht der Kugelschreiber im Vordergrund, was zur Folge hat, dass selbst mit dem verzögerten Besitz des voll-funktionsfähigen und anforderungsgerechten Kugelschreibers der Anwender zufrieden ist. Dies kann aber nur dann der Fall sein, wenn er durch den (verzögerten Besitz) des ersetzten Kugelschreibers für sich persönlich einen größeren Mehrwert hat, als wenn er nicht auf einen Ersatz warten würde. Bedeutet: Eine komplette Abwendung von Kugelschreibern hin zu Füllfederhaltern kann nur dann erfolgen und ist rational begründet, wenn die Folgen, dass der Kugelschreiber beim Schreiben Aussetzer im Tintenfluss hat, persönlich schwerwiegender sind, als die Folge auf den Ersatzkugelschreiber zu warten. Man nehme an, dass sich eine Studentin für ihre Examensprüfung einen langersehnten Kugelschreiber einer namhaften Marke gekauft hat und dieser in der Examensprüfung versagt und die oben geschilderten Aussetzer im Tintenfluss aufweist. Einen Ersatzstift hat sie natürlich nicht dabei, da der Hersteller sich mit der Zuverlässigkeit seiner Produkte rühmt und nun ist sie gezwungen in der Examensprüfung nach einem Ersatz zu suchen: Scham, Störung, Ärger, etc. Diese Erfahrung ist so schwerwiegend, dass sie nach der Examensprüfung (dennoch bestanden) sich schwört nie wieder mit Kugelschreibern zu schreiben, denn die Erfahrungen und die Auswirkung der Nicht-Erfüllung der Anforderung an den Tintenfluss war in dieser Konstellation persönlich schlimmer, als den Kugelschreiber nach der Examensprüfung zu reklamieren, auf den Stift zwei Wochen zu verzichten und einen Ersatzstift zu benutzen.

Induktive Schlüsse haben ihre Grundursache in der Nicht-Erfüllung von Anforderungen

Qualität erzeugt Mehrwert

Gemäß der Definition von Mediation weist diese folgende Merkmale auf: Vertraulichkeit, Struktur, Freiwilligkeit, Eigenverantwortung, Einvernehmlichkeit. Ergo zeichnen diese Merkmale die Mediation aus. Dennoch ist nicht zu erwarten, dass ein Mediand für sich eine Mediation anhand dieser Merkmale definiert und an der Erfüllung dieser Merkmale ausschließlich eine Mediation beurteilt. Hinzu kommen noch individuelle Anforderungen, welche ebenfalls als Bewertungsfaktoren gelten (können). Ebenfalls sagt die Definition im Gesetz aus, dass die beteiligten Parteien in der Mediation eine Beilegung ihres Konfliktes anstreben und dieses Interesse somit eine zwingende Voraussetzung für das Zustandekommen einer Mediation ist. Somit ist das Streben nach Konfliktbeilegung ein weiteres Merkmal einer Mediation.

Diese sechs vorgegebenen Merkmale bilden die Basis für die individuelle Beurteilung einer Mediation. Sind diese Merkmale erfüllt, so liegt eine Mediation vor. Doch wer beurteilt den Erfüllungsgrad dieser inhärenten Merkmale? Dies kann allein durch die beteiligten Personen erfolgen, was gemäß der Gesetzesdefinition die Parteien und der Mediator sind. Stimmen alle Beteiligten für sich selbst (nicht zwingend öffentlich) zu, dass diese Merkmale gegebenen sind, dann sprechen alle von einer Mediation. Vergleichbar ist dieses mit einem Objekt, dass vier Reifen hat, ca. vier Meter lang und eineinhalb Meter hoch ist, ein Lenkrad, eine Motorisierung und über Sitze im Innenraum verfügt – ein Auto.

Per Definition ist eine Mediation dafür da, dass ein Konflikt zwischen Parteien beigelegt wird. Daraus lässt sich ableiten, dass eine Mediation der Anforderung gerecht werden muss, einen Konflikt beizulegen bzw. dieses anzustreben. Weiterhin bilden die Merkmale auch in Bezug auf diese Anforderung weitere Anforderungen, denn dieses soll freiwillig, eigenverantwortlich und einvernehmlich geschehen. Zu diesen Anforderungen kommen die Individuellen Anforderungen und Erwartungen der beteiligten Parteien an die Mediation, was dazu führt, dass der vorgegebene Rahmen (ähnlich einer technischen Zeichnung) nun um nicht allgemein spezifizierbare Anforderungen erweitert wird. Mit dieser Erweiterung wird jede Mediation mit der Konstellation der Parteien und dem Mediator zu einem individuellen Verfahren, welches einmaligen Charakter aufweist.

Jede Mediation ist individuell und einzigartig

Warum Mediation?

Mediation ist kostengünstiger, dauert nicht so lang wie ein Gerichtsverfahren, die Lösung des Konfliktes wird nicht über eine autoritäre Persönlichkeit entschieden, etc.

Mediation ist aber auch anstrengend, ungewohnt, eigenverantwortlich, etc.

Für jeden ist es ein Abwägen von Vor- und Nachteilen, ob und inwiefern er/sie sich für eine Mediation entscheiden. Wie kommt es zu einer Entscheidung „pro Mediation“? Die vorgetragenen oder erfahrenen Vorteile überwiegen den Nachteilen – aus individueller und absolut persönlicher Sicht. Nun überwiegen die Vorteile den Nachteilen, dennoch ist es interessant darüber nachzudenken, wieso die Parteien sich in der Konstellation für eine Mediation entscheiden und nicht etwa für eine Klärung vor Gericht durch einen autorisierten Dritten. Das Überwiegen der Vorteile weist darauf hin, dass das Individuum einen persönlichen Vorteil davon hat, wenn es einer Mediation zustimmt und entscheidet sich somit für das Mediationsverfahren und eine Beilegung des Konfliktes mit der anderen Partei. Mittels dieser Abwägung und der daraus resultierenden Entscheidung werden Anforderungen definiert, welche zu erfüllen sind, um im Nachhinein die persönliche Entscheidung nicht bereuen zu müssen. Somit werden die erkannten Vorteile zu Anforderungen der Partei, welche das Mediationsverfahren mit seinen inhärenten Merkmalen zu erfüllen hat. Es verhält sich nun ähnlich dem Kugelschreiber und der Examensprüfung: Werden ausreichend Anforderungen erfüllt und der Mehrwert für die jeweilige Partei überwiegt, so ist eine Zustimmung da und man bleibt bei der Mediation oder gibt ihr mindestens eine zweite Chance, wenn sie einmal nicht funktioniert haben sollte, was einer Reklamation gleich kommt und der Hersteller (hier wieder alle Beteiligten Parteien) nach der Ursache suchen und daraus lernen sollte. Überwiegt jedoch die Enttäuschung, der Frust, die Assoziation mit anderen negativen, nachteiligen Erfahrungen, so ist die Mediation gescheitert und es folgt eine Abkehr vom Produkt „Mediation“.

Losgelöst von der zukünftigen Einstellung zum Thema Mediation hat allein die Beschäftigung mit der Mediation dazu geführt, dass die Beteiligten für sich etwas gelernt haben, offen ist dabei nur, was sie gelernt haben. Für den Mediator ist zu wünschen, dass er durch Reflektion seine Fehler erkennt und diese bei einem zukünftigen Mediationsverfahren nicht mehr macht, da er assoziative Verbindungen herstellt und somit sich selbst verbessert – aus Fehlern lernt man. Für die beteiligten Parteien verhält es sich ähnlich, auch sie lernen. Doch dabei stellt sich die Frage, inwiefern der häufig emotionalgeprägte Konflikt und somit die eigene Gefühlswelt eine Reflektion zulassen, wieso es nicht zu einer Konfliktbeilegung mittels einem Mediationsverfahren gekommen ist. Es ist davon auszugehen, dass nach Senkung des emotionalen Levels der Lerneffekt eintritt und mindestens eine Selbstreflektion stattfindet, in der die Parteien sich darüber Gedanken machen, was die (damalige) Mediation ausgemacht hat und was alles zum weiteren Fortgang des eigenen Konfliktes mit der Konfliktpartei geführt hat. Allein damit hat Mediation einen Vorteil für die Parteien gebracht.

Mediation erzeugt Mehrwert

Per Definition hängt Qualität stark mit vorhandenen Merkmalen und Anforderungen an ein Objekt zusammen, welches ein technisches Produkt oder eine Dienstleistung sein kann. Eine Mediation besitzt las Dienstleistung inhärente Merkmale, welche per Gesetz genannt werden, aber erweiterbar sein sollten. Die Anforderungen an eine Mediation werden von den beteiligten Parteien gestellt und mit einem gewissen Grad erfüllt, welcher subjektiv bewertet wird und somit zu einer Aussage über die Qualität einer Mediation führt. Sicherlich ist der Umgang mit und das Ableiten von aussagekräftigen Schlüssen aus subjektiven Merkmalen vordergründig ungewohnt und schwierig, dennoch werden gewöhnliche Sachen nicht anders bewertet: Angenommen jemandem schmeckt die Leberwurst vom Schlachter besser, als eine aus dem Kühlregal im Discountmarkt. Somit ist der Geschmack ein Merkmal, welcher für die Bewertung herangezogen wird. Bewertet wird hierbei die individuelle Anforderung an den Geschmack einer Leberwurst, welche mittels des inhärenten Merkmals „Geschmack“ der Leberwurst in einem bestimmten, subjektiv zu bewertenden Grad erfüllt worden ist. Gespiegelt auf die Mediation bedeutet dieses: Einer Partei gefällt die Mediation dann sehr gut, wenn eines der inhärenten Merkmale seine oder ihre individuellen Anforderungen mit einem hohen Maß erfüllt hat.

Aufgrund der signifikanten und inhärenten Merkmale des Mediationsverfahrens ist dieses folglich auch mit Qualität und einer qualitativen Bewertung eng verbunden. Es ist verständlich, dass die Betrachtung von Qualität und Mediation, sowie die Verbindung beider Aspekte, vordergründig ungewohnt und eventuell nicht passend erscheint, dennoch weisen Qualität und Mediation eine starke und grundlegende Verbindung auf, so dass Mediation nicht ohne einen Qualitätsgedanken betrachtet werden kann.

Der Lernprozess im menschlichen Gehirn ist der Garant für ein zukunftsfähiges und anerkanntes Verhalten. Neurologisch betrachtet besteht der Lernprozess darin, dass sich neue Verbindungen zwischen den vorhandene Nervenzellen im Gehirn bilden. Durch wiederholtes Durchlaufen von Tätigkeiten und somit ein wiederholter Gebrauch von Verbindungen zwischen Nervenzellen werden diese Verbindungen verstärkt. Der entscheidendste Botenstoff dabei ist Dopamin, welches Glücksgefühle auslöst. Da Freude ein gutes Gefühl ist, wollen die Gehirnzellen und schlussendlich wir selbst immer mehr Freude erleben, was bedeutet, dass wir immer mehr lernen wollen, da es glücklich macht. Genau diesen Effekt kann sich die Mediation zu Eigen machen und damit die im Prozess inne wohnenden Effekte noch verstärken.

Aufgrund des manifestierten und weitentwickelten Rechtsstaates in Deutschland ist die Gesellschaft auf eine Streitbeilegung über eine autorisierte dritte Person konditioniert. So ist wird es Kindern vorgelebt und über Medien beigebracht, dass das Verklagen einer Konfliktpartei der Weg zum Erfolg ist – das Kind ahmt dieses Verhalten im Erwachsenenalter nach und lernt durch einen positiven

Ausgang seiner ersten Klage, dass dieses Instrument der Schlüssel zum Erfolg ist. Über mehrfache Anwendung der Streitschlichtung über die Gerichte setzt auch der bekannteste und einfachste Lernprozess ein – die Gewöhnung. Damit dreht sich der Teufelskreis weiter und die Mediation findet keinen einschlägigen Eingang in die Streitkultur der heutigen Gesellschaft. Was aber hat dieser (abstrahierte) Lernprozess mit Mediation geschweige denn mit der Vereinbarkeit von Mediation und Qualität zu tun?

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier

Der angesprochene Mehrwert, welcher durch die Mediation erzeugt wird, ist nichts anderes außer ein positives Gefühl, welches durch Dopamin erzeugt wurde – je mehr Dopamin, desto mehr Zuspruch zur Mediation. Je mehr Zuspruch, desto mehr Mehrwert bei jedem Beteiligten.

Wenn Mediation durch die Ausschüttung von Dopamin Mehrwert erzeugt, dann lässt das Empfinden von Qualität aufgrund der Erfahrung von Mehrwert im Gehirn Dopamin ausschütten – ergo: Qualität macht ebenfalls glücklich. Die Reduktion von Qualität und Mediation auf grundlegende physiologische Prozesse zeigt ebenfalls, dass beide Themen stark miteinander vereint sind, so lange man von der gemeinsamen Basis ausgeht – dem Erzeugen von Mehrwert.

Das Gewohnheitstier „Mensch“ kann eine weitere Form des Lernen vollführen: Lernen durch Einsicht. Eine Mediation kann nur funktionieren, wenn die Streitparteien den Vorteil einer Mediation erkennen. Der Weg zu Erkenntnis wird mit einem ersten Schritt durch die Parteien selbst begangen: Eine Offenheit für das Mediationsverfahren. Sobald die Parteien diesen ersten Schritt gegangen sind kann der Mediator sie durch das Verfahren führen und ihnen weitere Merkmale zeigen und erlebbar machen. Für die Gewöhnung an das Mediationsverfahren ist es entscheidend, dass der Mediator wiederholend die gleichen Merkmale vorlebt und –gibt (auch bei folgenden, neuen Mediationen mit anderen Streitparteien). Ausgehend von einem erfolgreichen Mediationsverfahren, welches einen hocheskalierten Streit beigelegt hat, sind die Medianden der Garant für das Weitergeben des in der Mediation gelernten: Die kommunizieren mit anderen Mitgliedern der Gesellschaft, woraus diese ebenfalls lernen können, da es sie reizt ebenfalls solch einen Lernprozess zu durchlaufen und endlich einen langanhaltenden Konflikt beizlegen und sich dabei auch noch gut zu fühlen – dank dem Erlernten und dem Botenstoff Dopamin.

Die interpersonelle Kommunikation über Mediation erfolgt nur dann mit einem gewünschten Mehrwert für den Mediator (bspw. Mediation wurde als Konfliktlösungsalternative akzeptiert), wenn auch die Anforderungen der Medianden erfüllt wurden. Vordergründig kann ein Mediationsverfahren durchaus mit dem Wunsch nach Beilegung, Ruhe, Entschuldigung, Anerkennung, etc. beginnen; sollten dieses alle Anforderungen an das Verfahren sein und der Konflikt löst sich eigenverantwortlich, dann wurden eben diese Anforderungen erfüllt, mit denen die Parteien in das Verfahren gestartet sind. Wie viele Anforderungen und in welchem Maß die Anforderungen erfüllt worden sind, können nur die Parteien selbst bestimmen. Denkbar wären Aussagen wie „Ich bin sehr zufrieden!“ oder „Unglaublich, dass dieser Konflikt sich gelöst hat!“. Aber was sagen diese Sätze aus? Die Anforderungen der Parteien wurden in einem hohen Grad erfüllt. Genauso ist es aber auch denkbar, dass Medianden sich nach einer (vorzeitig abgebrochenen) Mediation mit Sätze wie „Toller Ansatz, aber leider nichts für mein Problem!“ oder „Das ist nichts für mich!“ äußern. Auch hier sind Erfüllungen bzw. Nicht-erfüllungen von Anforderungen zu erkennen. Das Empfinden über den Erfüllungsgrad der eigenen Anforderungen durch die erfahrenen Merkmale ist Qualität: „Grad, indem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt!“ oder anders ausgedrückt:

Merkmale – Anforderungen – Erfüllung – Qualität

Eine Definition von Mediation in einem Bundesgesetz in Deutschland legt Merkmale fest, welche eine Mediation umschreiben. Der weltweit anerkannte Qualitätsbegriff greift die inhärenten Merkmale eines Betrachtungsobjektes auf, definiert diese als Faktor, welche Anforderungen erfüllen und drückt schlussendlich aus, dass der Erfüllungsgrad von Anforderungen den geläufigen Begriff „Qualität“ ausmachen. Qualität ist dabei unabhängig von den definierten Merkmalen und den gestellten Anforderungen; entscheidend ist, dass es Merkmale gibt und Anforderungen an das Objekt gestellt werden, welches diese inhärenten Merkmale aufweist. Die gestellten Anforderungen sind die des Nutzers, Endverbrauchers, Kunden, der interessierten Partei oder wie auch immer geartet diese Gruppe genannt wird. Entscheidend dabei ist, dass es ein Zusammenspiel der Merkmale und der Anforderungen gibt, welches grundsätzlich individuell und einzigartig sein kann.

Der Kunde bestimmt die Qualität – das Produkt besitzt die dafür notwendigen Merkmale

Keine Mediation ohne Qualität.

Artikel von Jan Schuboth,
Auditor und Mediator